Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, việc vận hành và quản lý thông tin nội bộ luôn đóng vai trò cốt lõi đối với sự phát triển của mọi tổ chức. Tuy nhiên, thực tế tại nhiều doanh nghiệp cho thấy dữ liệu thường bị phân mảnh trên nhiều hệ thống khác nhau, gây ra không ít khó khăn cho nhân sự khi cần tra cứu chính sách, quy trình hay hướng dẫn nghiệp vụ chuyên môn.
Thực trạng này xuất phát từ việc thông tin thiếu một trung tâm điều phối thống nhất. Nhân viên thường phải mất nhiều thời gian lục lọi qua vô số nguồn tài liệu, hỏi han đồng nghiệp xung quanh hoặc chờ đợi sự hỗ trợ từ các bộ phận chuyên môn.
Những hệ lụy từ phương thức tra cứu truyền thống này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất vận hành. Khi mọi thứ phụ thuộc quá nhiều vào kinh nghiệm cá nhân, tổ chức sẽ gặp rào cản lớn trong việc hội nhập nhân sự mới, chuyển giao tri thức và đảm bảo tính đồng bộ giữa các phòng ban. Tổn thất lớn nhất không chỉ dừng lại ở thời gian lãng phí, mà còn là sự gián đoạn trong chuỗi công việc và áp lực đè nặng lên các bộ phận hỗ trợ nội bộ. Quan điểm từ ông Trương Quang Việt, Giám đốc Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service), đã chỉ ra rằng thách thức cốt lõi không phải là lưu trữ bao nhiêu dữ liệu, mà là làm sao để đội ngũ nhân sự tiếp cận đúng thông tin và ứng dụng hiệu quả vào công việc thực tiễn, đòi hỏi một nền tảng dữ liệu vững chắc kết hợp cùng cơ chế quản trị tri thức minh bạch.
Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong việc tối ưu hóa tìm kiếm và quản trị tri thức
Sự tiến bộ của công nghệ hiện đại đã mở ra hướng đi mới, thay thế hoàn toàn mô hình tìm kiếm dựa trên từ khóa thô sơ. Công nghệ tìm kiếm ngữ nghĩa (Semantic Search) cho phép hệ thống phân tích sâu sắc ý định thực sự đằng sau câu hỏi của người dùng để trả về kết quả tương thích nhất. Khi kết hợp cùng mô hình RAG (Retrieval-Augmented Generation), trí tuệ nhân tạo có thể tự động trích xuất kho tàng tài liệu nội bộ để tổng hợp nên câu trả lời hoàn chỉnh dựa trên nguồn dữ liệu được kiểm chứng.
Phương pháp này trao cho nhân viên khả năng tra cứu thông tin theo đúng ngữ cảnh công việc hằng ngày, loại bỏ hoàn toàn gánh nặng phải ghi nhớ vị trí lưu trữ tài liệu. Dù vậy, yếu tố then chốt quyết định thành bại vẫn là chất lượng nguồn dữ liệu đầu vào. Những tài liệu lỗi thời, mâu thuẫn hoặc thiếu quy trình chuẩn hóa sẽ làm giảm độ tin cậy của câu trả lời từ hệ thống. Do đó, việc triển khai trí tuệ nhân tạo vào quản trị tri thức bắt buộc phải đi song song với việc làm sạch dữ liệu, thiết lập phân quyền truy cập chặt chẽ và duy trì tính nhất quán xuyên suốt.
Nền tảng KnowXHub - Hệ thống Quản lý tri thức ứng dụng AI do Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel phát triển chính là một minh chứng tiêu biểu cho hướng đi này. Bên cạnh thế mạnh về tìm kiếm ngữ nghĩa và phản hồi trực tiếp dựa trên nguồn tài liệu nội bộ, hệ thống còn mở rộng tính năng hỗ trợ toàn diện cho công tác quản trị tri thức, đào tạo nghiệp vụ, đánh giá năng lực và cung cấp thông tin thời gian thực cho đội ngũ nhân sự.
Hiệu quả thực tế và góc nhìn chuyên gia từ TTC Việt Nam
Dựa trên các số liệu vận hành thực tế từ phía nhà phát triển, hệ thống tra cứu thông tin này đạt độ chính xác ấn tượng trên 90%. Trợ lý ảo AI Agent Mate đã minh chứng năng lực xử lý khối lượng khổng lồ với hàng chục nghìn lượt tương tác mỗi ngày, duy trì tỷ lệ phản hồi chính xác khoảng 88%. Nhờ đó, một số quy trình nghiệp vụ đã ghi nhận mức giảm thời gian xử lý từ 24% đến 40%, đồng thời kéo theo sự gia tăng năng suất lao động tổng thể khoảng 7,1%.
Được thiết kế dựa trên kiến trúc Cloud-native kết hợp hệ thống API mở linh hoạt, KnowXHub dễ dàng tích hợp mượt mà với các hệ thống quản trị doanh nghiệp phổ biến như CRM, ERP, HRM và Contact Center. Hiện tại, giải pháp này đã có mặt tại 7 thị trường quốc tế bao gồm Việt Nam, Lào, Campuchia, Timor-Leste, Myanmar, Peru và Tanzania. Đặc biệt, hệ thống đã vinh dự giành giải Bạc (Silver Winner) cùng danh hiệu Best of Category tại Globee Awards for Technology trong hạng mục "Giải pháp Tìm kiếm và khám phá ngữ nghĩa bằng AI tốt nhất" (Best AI-Powered Search & Semantic Discovery Solution), đồng thời nhận được sự tôn vinh tại các giải thưởng chuyển đổi số uy tín.
Góc nhìn chuyên gia từ kỹ thuật TTC Việt Nam: Việc ứng dụng các giải pháp tìm kiếm ngữ nghĩa và quản trị tri thức dựa trên AI như KnowXHub không chỉ giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán tối ưu hóa thời gian vận hành, mà còn đặt nền móng vững chắc cho chiến lược chuyển đổi số toàn diện. Tuy nhiên, để hệ thống phát huy tối đa hiệu năng, doanh nghiệp cần có một hạ tầng mạng viễn thông ổn định, bảo mật cao và chiến lược chuẩn hóa dữ liệu bài bản ngay từ giai đoạn đầu.
Những thành tựu trên khẳng định tiềm năng ứng dụng rộng rãi của công nghệ trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, giá trị dài hạn của việc quản trị tri thức vẫn cần được đo lường bằng những chuyển biến thực tế trong năng suất làm việc của đội ngũ: tra cứu nhanh chóng hơn, thời gian xử lý công việc được rút ngắn và giảm thiểu sự phụ thuộc vào các kênh hỗ trợ thủ công. Mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc ứng dụng công nghệ mới, mà là làm sao để khối tài sản tri thức nội bộ thực sự được đánh thức và phục vụ đắc lực cho sự tăng trưởng.
Để được tư vấn chi tiết về các giải pháp mạng, hạ tầng viễn thông và công nghệ tích hợp tối ưu cho doanh nghiệp, xin vui lòng liên hệ trực tiếp với đội ngũ chuyên gia của TTC Việt Nam tại website ttcvn.net.
